Nessa versão adicionamos a possibilidade de envio de pesquisas NPS via questionário de feedback no retorno ao cliente sobre alguma demanda no módulo de Ouvidoria!
Agora ao finalizar um registro de Ouvidoria, você poderá selecionar um questionário NPS e sua campanha para ser encaminhada ao cliente para que ele responda e dê o seu feedback nesse processo.
A resposta obtida no questionário feedback que será disparada via e-mail no retorno ao cliente, será registrada e contabilizada diretamente nos resultados da própria campanha NPS.
Com isso, será possível obter os feedbacks dos clientes sobre os registros de Ouvidoria no EPA, via campanha NPS, onde você poderá analisar os resultados a partir da métrica Net Promoter Score!
Veja como é simples utilizar essa melhoria!
1 – Acesse e edite um registro de Ouvidoria em que deseja realizar a conclusão e enviar o questionário feedback ao cliente. O caminho é: Política de Qualidade> Ouvidoria> Listar Atendimento.
2 – Após seguir o processo de conclusão do registro de Ouvidoria como mostra nosso artigo: (concluir registro de atendimento), configure também a opção para envio de resposta ao cliente via e-mail, selecionando: Enviar Retorno por e-mail ao Cliente?.
2.1. Selecione a opção Enviar Retorno por e-mail ao Cliente?,
2.2. No campo questionário feedback, selecione um questionário que tenha origem de campanhas NPS,
2.3. Ao selecionar um questionário de campanhas NPS, um novo campo será habilitado neste local: Campanhas NPS, neste campo o EPA listará todas as campanhas em que o questionário escolhido está vinculado.
Selecione qual campanha NPS você deseja que o sistema registre as respostas e cálculos obtidos nos feedbacks dos clientes via Ouvidoria.
2.4. Clique em enviar E-mail.
3 – Ao enviar o e-mail retorno com o questionário feedback, o cliente receberá o e-mail com as observações sobre a conclusão do registro de Ouvidoria, mais a opção via link para poder responder o questionário NPS.
Veja um exemplo do e-mail:
O link direciona o cliente para responder a pesquisa NPS:
4 – As respostas obtidas, são gravadas diretamente na campanha NPS escolhida! É só acessar a campanha NPS, no ambiente de Visualizar resultados.
Observações:
- O e-mail de resposta ao cliente com a funcionalidade: questionário feedback via NPS só será enviado ao
cliente informado no registro de atendimento. Outros usuários do sistema ou e-mails externos, caso sejam selecionados para envio do e-mail, não receberão o link para responder a pesquisa NPS.
- Para listar os questionários de campanhas NPS no módulo de Ouvidoria – no momento da ação de envio “resposta ao cliente”, verifique se na configuração de acesso dentro da pesquisa, seu usuário está configurado para poder acessá-la.
- Você poderá verificar no histórico de envio de e-mails no módulo de Ouvidoria, se este e-mail foi disparado ou não.
Artigos Relacionados:
Concluir registro de atendimento
Inserir resposta ao cliente via Registro de atendimento
