Papéis e Permissões – Ouvidoria

OUVIDORIA Funcionalidade Papéis e Permissões
Usuário Inclusão Responsável Parecer * Usuário Moderador de Ouvidoria * Botão Gerar Link para registro de atendimento da ouvidoria Analista da Ouvidoria Permitir Alterar Registro de Atendimento Permitir Conclui Registro de Atendimento Permitir incluir Registro de Ouvidoria Permitir visualizar detalhes do registro de atendimento Permitir visualizar resposta de retorno ao Cliente Pesquisa Avançada Pesquisar Super Usuário
Incluir Registro de Atendimento Incluir um Registro de atendimento (interno) NÃO NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO
Incluir um Registro de atendimento (externo) NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO
Aba Atendimento Nº xxxxx – Edição Registro de Atendimento Editar as informações de um Registro de Atendimento SIM NÃO NÃO NÃO SIM SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Visualizar as informações de um Registro de Atendimento SIM SIM SIM NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO
Editar/alterar informações no campo: Descreva o Atendimento SIM NÃO NÃO NÃO SIM SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Excluir um Registro de atendimento SIM NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Aba Parecer U.N – Edição Registro de Atendimento Acessar Aba e incluir Parecer U.N NÃO SIM NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Aba Conclusão – Edição Registro de Atendimento Acessar e visualizar informações em Aba Conclusão NÃO NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO SIM
Concluir um Registro de Atendimento NÃO NÃO NÃO NÃO SIM NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Botões de Acesso no Registro de Atendimento Acessar o Histórico de E-mail SIM SIM NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM
Incluir um Acompanhamento no Registro de Atendimento SIM SIM NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Editar um Acompanhamento no Registro de Atendimento SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Excluir um Acompanhamento no Registro de Atendimento SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
* Incluir uma ocorrência via Atendimento NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Acessar a aba Ocorrência no Registro de Atendimento SIM SIM NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM
* Incluir uma solicitação via Atendimento NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Acessar a aba Solicitação no Registro de Atendimento SIM SIM NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM NÃO NÃO NÃO SIM
* Incluir um Gol e Bola Fora no Registro de Atendimento NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
E-mails (Aba atendimento) Enviar atendimento para o E-mail SIM SIM NÃO NÃO SIM SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
(Aba Conclusão) Enviar Retorno por E-mail ao Cliente? NÃO SIM NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM
Pesquisar Clientes Pesquisar Clientes no EPA com filtros de busca avançada NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM SIM NÃO
Pesquisar Clientes via Lupa no EPA NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO NÃO SIM SIM SIM
 
Legenda
  Papéis: função estabelecida no próprio módulo. O usuário do EPA assume o papel circunstancialmente. Ex: Responsável pela solicitação, revisor de um documento e etc.
  Permissões: atribuída no cadastro do usuário. Ex: Permissão de incluir Mural.

 

 

  • Observações da Tabela:

 

* Usuário Moderador de Ouvidoria: é o usuário que está configurado como moderador de ouvidoria no EPA em uma Unidade Gerencial.

Veja em: https://wiki.simeon.com.br/configurar-unidade-moderadora-ouvidoria/

 

* Botão Gerar Link para registro de atendimento da ouvidoria: este é o acesso para gerar um link externo para registrar Ouvidorias no EPA por usuários sem acesso ao sistema.

Veja em: https://wiki.simeon.com.br/ouvidoria-formulario-externo-registro-de-ouvidoria/

 

* Incluir uma ocorrência via Atendimento: Para esta ação dentro de um Registro de Atendimento no EPA, é necessário que o usuário tenha a permissão: “Incluir Ocorrência” em seu acesso no EPA.

 

* Incluir uma solicitação via Atendimento: Para esta ação dentro de um Registro de Atendimento no EPA, é necessário que o usuário tenha a permissão: “Incluir Solicitações” em seu acesso no EPA.

 

* Incluir um Gol e Bola Fora no Registro de Atendimento: Para esta ação dentro de um Registro de Atendimento no EPA, é necessário que o usuário tenha a permissão: “Incluir Gol e Bola Fora” em seu acesso no EPA.

 

Gestor da Unidade Notificada: São os usuários que possuem a permissão de Gestores em Unidades Gerenciais. E esta unidade que gerencia seja a Unidade Gerencial Notificada do Registro de Atendimento.

 

 

 

 

  • Papéis da Ouvidoria

 

No módulo de ouvidoria existem os papeis de:

  • Usuário inclusão (definida pela pessoa que cadastra o registro de atendimento)
    • – Inclui o registro de atendimento,
    • – Terá acesso aos registros se tiver permissão de Analista de Ouvidoria;

 

  • Analista de ouvidoria (membro da equipe de ouvidoria)
    • – Inclui o registro de atendimento,
    • – Altera os dados de qualquer registro de atendimento cadastrado,
    • – Inclui e envia resposta ao cliente,
    • – Conclui registro de atendimento;

       

  • Responsável Parecer (pessoa designada para registrar o parecer sobre o relato cadastrado)
    • – Tem acesso de visualização ao registro,
    • – Registra o parecer da unidade notificada;

 

  • Usuário Moderador 
    • – Tem acesso de visualização dos registros, apenas das unidades que ele e moderador,
    • – Inclui o registro de atendimento, apenas das unidades que ele e moderador;

       

       

  • Gestor da Unidade Notificada
    • Em Lista de Ouvidoria ( Política de qualidade> ouvidoria> lista atendimento ):
      • – Tem acesso de visualização ao registro,  nos registros que possuem a unidade gerencial notificada que ele gerencia.

 

      • – Para o filtro Unidade Notificada: caso o Usuário Logado tenha a Permissão:”Gestor de Unidades Gerenciais” e NÃO seja Analista da Ouvidoria, e nem Super Usuário, então o filtro da Unidade Notificada irá retornar apenas as Unidades que ele Gerência. Caso contrário, então irá retornar as Unidades Gerenciais que o Usuário se Comunica.

 

 

  • Permissões do usuário

As permissões atribuídas aos usuários são:

  • Parametrização/Usuários/Gerenciar Usuários/Permissões Gerais/Politicas de qualidade/Ouvidoria/

 

    • Analista da Ouvidoria: permitirá ao usuário intervir no atendimento em qualquer etapa do processo. Receber alertas de conclusão, incluir acompanhamentos e enviar respostas ao cliente,
  •  
    • Permitir Alterar Registro de Atendimento: Permitir que usuário altere o registro, mesmo que não seja o inclusor.
  •  
    • Permitir Concluir Registro de Atendimento: Permitir que o usuário realize a conclusão do registro de atendimento.
  •  
    • Permitir visualizar detalhes do registro de atendimento: Na listagem de atendimento, permite que o usuário abra o registro.
  •  
    • Permitir visualizar resposta de retorno ao cliente: Permite que o usuário visualize o campo de Retorno ao cliente na aba de Conclusão do registro de atendimento.

 

 

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