Nessa Versão as solicitações no EPA ganharam mais uma funcionalidade: A base de conhecimento!
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- Agora em uma Solicitação, você conseguirá registrar novas soluções, tutoriais e informações importantes em uma nova aba no formulário de uma solicitação.
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- Com essa Melhoria, além de inserir novas soluções para alimentar a base de conhecimento da solicitação, é possível também pesquisar por soluções que foram incluídas por outros usuários.
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- Assim você poderá pesquisar por processos, tutoriais, soluções realizadas sobre o mesmo tipo de solicitação/serviço e criar novas publicações para auxiliar os demais usuários no EPA.
Veja como utilizar essa novidade no EPA!
BASE DE CONHECIMENTO – SOLICITAÇÕES
1 – Acesse qualquer solicitação e veja a nova aba: “Base de conhecimento”.
Acesse essa aba e nela você poderá ver as soluções/publicações já criadas em outras solicitações por usuários no EPA.
2 – Neste ambiente da base de conhecimento da solicitação, você poderá criar novas publicações, editar ou excluir publicações que foram criadas por você e pesquisar por publicações existentes utilizando os filtros disponíveis. Veja:
2.1. Criar publicação;
2.2. Pesquisar por publicações já registradas, com os filtros de tipo de serviço ou palavras chave.
2.3. Editar ou excluir uma publicação.
COMO CRIAR NOVAS PUBLICAÇÕES?
3 – Para você criar novas publicações em uma solicitação, inicialmente você precisa possuir permissão de acesso ativa para esse fim, para que o botão de inclusão seja habilitado em seu acesso.
As permissões que permitem esse acesso são: Permitir incluir e alterar base de conhecimento e Super Usuário.
4 – Você poderá criar novas publicações/soluções para a base de conhecimento a partir de dois locais:
4.1. Criar uma publicação dentro de uma solicitação, na aba Base de conhecimento.
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- Clique no botão +,
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- Escreva sua publicação no campo disponível,
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- Ao finalizar clique em Salvar.
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Veja:
4.2. Criar uma publicação, a partir da configuração de um tipo de solicitação no EPA.
Acessando: Configuração> portal> solicitações> tipos de solicitações> Editando um tipo de solicitação. Veja a imagem a seguir:
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- Edite um tipo de solicitação,
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- Acesse a aba: Base de Conhecimento,
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- Clique no botão +,
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- Escreva sua publicação no campo disponível,
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- Campo Opcional: selecione um Tipo de Serviço para vincular a postagem da base de conhecimento a ela, essa ação não é obrigatória. Se porventura, não fizer parte do processo, não será necessário vincular nenhum Tipo de Serviço a postagem, o sistema vai processar e salvar da mesma forma.
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- Ao finalizar clique em Salvar.
Veja:
IMPORTANTE:
- Quando você criar uma publicação a partir de uma solicitação na aba: Base de Conhecimento, essa publicação será vinculada ao Tipo de Serviço correspondente a atual solicitação.
- Caso queira criar uma publicação a partir do acesso das configuração de um tipo de solicitação no EPA, você poderá escolher se deseja vincular a um Tipo de Serviço ou não.
- Você terá a opção para ocultar no menu da solicitação a opção base de conhecimento! Para essa ação, acesse as configurações de permissões dos respectivos usuários em: Configuração> Usuários> Gerenciar Usuários.
Em Permissões Gerais, desmarque a permissão:
LISTAGEM E PESQUISAS NA BASE DE CONHECIMENTO
5 – A base de conhecimento, irá exibir as publicações criadas dentro das solicitações através de seus tipos de solicitação!
5.1. Pesquise por publicações que foram vinculadas ou não à um tipo de serviço da solicitação;
5.2. Se precisar pesquise também por publicações/soluções a partir de palavras chaves.
Veja a seguir:
As mesmas publicações serão exibidas na base de conhecimento, independente do caminho utilizado para o acesso.
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